Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000-9004, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987 г. и обновленных в 1994 г. Стандарт ИСО 9000 содержит руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности фирмы.
Стандарт ИСО 9004 — это методические указания для общего руководства качеством на предприятии (фирме), а стандарты ИСО 3001—9003 — это модели систем обеспечения качества на различных стадиях производственного процесса.
Роль функции маркетинга в системе управления качеством заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре (услуге), емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Маркетинговая функция обеспечивает постоянную обратную связь с потребителями, что позволяет своевременно принимать необходимые решения в области управления качеством.
Международные стандарты ИСО 9000 устанавливают степень ответственности руководства за качество. Особенность современной системы управления качеством состоит в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности.
Принципиально важной особенностью системы, предлагаемой стандартами ИСО, являются обязательные определение и оценка расходов (затрат) на качество. Следующей принципиальной особенностью системы управления качеством является усиленное внимание к обеспечению качества при проектировании и разработке технических условий.
Анализ технических условий на продукцию и требований к качеству услуг включает оценку надежности, удобства монтажа и сборки, сохранности и возможности утилизации. Должны быть проверены требования к маркировке, этикетированию, инструкциям по использованию и пр.
Еще одна принципиальная особенность современной системы управления качеством состоит в обеспечении возможности снижения риска юридической ответственности за качество. На сегодняшний день стандарты ИСО серии 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных и внедрены множеством фирм.
Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субпоставщиков обязательного внедрения на их производственных предприятиях международных стандартов ИСО серии 9000.
В стандарте ИСО 9004 подчеркивается, что «философия» качества предполагает следующее: система обеспечения качества должна так работать, чтобы предупреждать проблемы, а не выявлять их после возникновения. Среди предупредительных мер могут быть своевременное обновление инструмента, плановый ремонт оборудования, наличие соответствующей документации на рабочих местах и др.
Управление качеством — деятельность, носящая оперативный характер. Это воздействие на процессы, выявление несоответствий на всех стадиях петли качества и устранение их, а также причин этих отклонений.
Улучшение качества заключается в постоянной работе по повышению технического уровня, качества изготовления продукции, улучшению условий производства, совершенствованию системы обеспечения качества.
Учитывая актуальность этой проблемы и накопленный определенный опыт в мировой практике, Международной организацией по стандартизации (ИСО) разработала в качестве приложения к стандарту ИСО 9004 документ «Улучшение качества. Общее руководство».
