Основные принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификата соответствия и др. Однако особенности объектов сертификации обусловили и различия в системах.
Укажем некоторые особенности услуг как объекта сертификации: непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг; воздействие на потребителя условий обслуживания; совпадение во времени производства и потребления некоторых услуг; условность понятия «транспортировка и хранение» услуг; оценка качества услуг самим потребителем.
По функциональному критерию услуги подразделяются на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, которые влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги).
Нематериальные услуги (их называют также социально-культурными) воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя. Схема сертификации услуг выбирается путем включения в процедуру определенного набора действий из следующих:
- проверка результатов материальной услуги;
- сертификация системы качества обслуживания;
- аттестация персонала, выполняющего услуги;
- аттестация способов (технологии) предоставления услуг;
- сертификация всего предприятия, предоставляющего услуги;
- инспекционный контроль.
Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают:
- аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий);
- аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле;
- аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль;
- сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.
Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификация предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификация системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.
